▲中國電子商務(wù)可信交易環(huán)境建設(shè)高峰論壇。

?市場監(jiān)管局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)給電子商務(wù)可信交易環(huán)境戰(zhàn)略合作伙伴授牌。

核心提示

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使市場突破了國界和疆域，使商家可以構(gòu)建覆蓋全球的商業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)，獲得全球性的無限商業(yè)空間。由現(xiàn)代化先進信息技術(shù)、商務(wù)模式和管理系統(tǒng)而誕生的現(xiàn)代生產(chǎn)力——電子商務(wù)，以其強大的生命力推動經(jīng)濟快速發(fā)展。

然而，電子商務(wù)高速發(fā)展的同時，電子商務(wù)可信交易環(huán)境問題成為影響發(fā)展的重大瓶頸。網(wǎng)民選擇哪個網(wǎng)站購物，購物后的商品質(zhì)量如何得到保障，成為消費者選擇網(wǎng)絡(luò)購物的困惑。

深圳的電子商務(wù)可信交易環(huán)境建設(shè)始于2009年，是年，深圳成為國家首個電子商務(wù)示范城市。2012年2月8日，國家工商總局批準深圳開展全國首個電子商務(wù)可信交易環(huán)境建設(shè)試點。深圳市市場監(jiān)督管理局服務(wù)與監(jiān)管“兩手抓”，著力打造“一網(wǎng)、一庫、兩平臺、三中心”的監(jiān)管體系架構(gòu)，積極推進建設(shè)“法規(guī)、標準、公共服務(wù)”三位一體的電子商務(wù)可信交易環(huán)境，打造全國首家電子商務(wù)可信交易示范區(qū)。

目前，深圳電子商務(wù)市場主體約10.39萬家，82%的企業(yè)直接或間接開展電子商務(wù)。2012年，全市電子商務(wù)交易額達6000億，電子商務(wù)發(fā)展遠遠超出全國平均水平。

哪個地區(qū)率先建立了電子商務(wù)新市場完整生態(tài)鏈，就將贏得未來市場經(jīng)濟競爭的主動權(quán)和話語權(quán)。面臨機遇與挑戰(zhàn)，深圳再次站在電子商務(wù)虛擬市場經(jīng)濟發(fā)展的最前沿。

■ 深圳特區(qū)報記者 何泳 通訊員 潘建珊

劉斯亮 張喜會 杜佳/文 張耀波/圖

創(chuàng)舉一

網(wǎng)絡(luò)通行證讓假網(wǎng)站現(xiàn)形

五萬企業(yè)“點亮”誠信標識

昨天，記者從眾信電子商務(wù)交易保障促進中心（以下簡稱“眾信中心”）了解到，目前已經(jīng)有5萬多家企業(yè)在電子商務(wù)市場公共服務(wù)平臺（www.ebs.gov.cn）主動申請并通過了主體身份驗證，獲取具有政府權(quán)威公信力的電子標識，證明網(wǎng)上真實身份。

當前，缺乏信任交易環(huán)境成為制約電子商務(wù)發(fā)展的重要瓶頸，大量無效信息、虛假信息掩蓋有效信息、真實信息。虛假網(wǎng)站、克隆釣魚網(wǎng)站嚴重擾亂正常市場經(jīng)營秩序，市場信息不對稱，優(yōu)秀企業(yè)難以有效證明自己身份，消費者苦于無法判斷真實、有效、合法網(wǎng)站。為了打造電子商務(wù)可信交易環(huán)境，2012年3月19日，在借鑒國外信用體系建設(shè)先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，在市政府關(guān)心支持下，市市場監(jiān)督管理局和福田區(qū)人民政府共同推動成立了眾信中心。眾信中心作為第三方非營利性機構(gòu)，是政府公共服務(wù)與管理模式的創(chuàng)新，在政府依法授權(quán)和委托下，提供電子商務(wù)可信交易環(huán)境的各項公共服務(wù)，兼具政府公信力與市場靈活性。眾信中心的業(yè)務(wù)范疇是政府在電子商務(wù)領(lǐng)域監(jiān)管職能的延伸，主要包括電子商務(wù)主體身份驗證服務(wù)、電子商務(wù)產(chǎn)品信息在線查驗服務(wù)、電子商務(wù)交易憑證在線驗證服務(wù)、電子商務(wù)非訴訟糾紛解決服務(wù)和電商市場基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析服務(wù)等。其中，“眾信驗證”服務(wù)是該中心推出的第一項電子商務(wù)可信交易公共服務(wù)。

“眾信驗證”服務(wù)，通過與深圳市市場監(jiān)督管理局企業(yè)信用信息數(shù)據(jù)整合，在線查驗企業(yè)的主體身份信息及網(wǎng)站虛擬身份信息，頒發(fā)“工商網(wǎng)監(jiān)”電子標識及電子證書，企業(yè)通過在網(wǎng)站明顯位置懸掛電子標識的方式亮明身份。瀏覽網(wǎng)頁點擊電子標識鏈，就可動態(tài)顯示企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照及經(jīng)營資質(zhì)信息，為企業(yè)提供一張通行網(wǎng)絡(luò)的電子身份證書。截至目前，已經(jīng)有5萬多家企業(yè)申請了主體身份驗證服務(wù)。

一家服飾公司的企業(yè)代表告訴記者，他所在的公司是專業(yè)制造生產(chǎn)及銷售流行女性時裝，擁有自己的品牌，經(jīng)營模式主要是通過線上B2C網(wǎng)站及網(wǎng)店銷售。在沒通過驗證及擁有政府公信力的電子標識前，網(wǎng)絡(luò)上搜索這家公司品牌等關(guān)鍵詞時會出現(xiàn)大量有關(guān)該公司品牌產(chǎn)品相關(guān)的網(wǎng)站，消費者無法判斷哪家為真實網(wǎng)站，經(jīng)常買到假貨而投訴到這家公司，使該公司名譽受損。在通過眾信“主體身份驗證”擁有電子標識后，消費者可以通過標識鏈接的電子證書清晰看到企業(yè)的有關(guān)資質(zhì)及電子營業(yè)執(zhí)照，從而使消費者放心購買，投訴量大大減少，誠信度逐漸提高，企業(yè)及消費者都無需再為虛假網(wǎng)站的出現(xiàn)而擔(dān)憂了。

創(chuàng)舉二

推出“好人舉手”

打造可信生態(tài)圈

電子商務(wù)企業(yè)通過主體身份驗證，擁有網(wǎng)上身份證，只是表明企業(yè)是真實存在的企業(yè)，真實存在和值得信任還是有一定差異，企業(yè)值得信任標準的是什么？這就是電子商務(wù)可信生態(tài)圈建設(shè)的一個重要理念：“好人舉手”。眾信網(wǎng)就是一個好人舉手、由大家監(jiān)督舉手的好人這樣一個平臺。

電子商務(wù)企業(yè)在申請眾信主體身份驗證服務(wù)、加入電子商務(wù)可信交易生態(tài)圈時，需要符合并承諾遵守《電子商務(wù)可信交易生態(tài)圈企業(yè)基礎(chǔ)規(guī)范》的要求。此規(guī)范是深圳市電子商務(wù)企業(yè)標準聯(lián)盟研制的聯(lián)盟標準，對電子商務(wù)主體可信、客體可信、服務(wù)可信和糾紛處理可信的基本要求等內(nèi)容進行了規(guī)范。企業(yè)過了真實身份驗證這一關(guān)，表明企業(yè)是“真人”；企業(yè)又承諾要遵守可信標準，這就是企業(yè)向大家舉手表示“我是好人”。但企業(yè)究竟是不是好人，并不是企業(yè)舉手了就算，還要經(jīng)得起大家監(jiān)督。

進入電子商務(wù)可信交易生態(tài)圈的企業(yè)，展示在眾信網(wǎng)上，眾信網(wǎng)也會聯(lián)合其它媒體平臺對企業(yè)進行宣傳。在眾信網(wǎng)這個平臺上，通過和另外一些平臺的數(shù)據(jù)共享，包括政府監(jiān)管信息的共享，以及消費者的反饋，大家可以對這些舉手表明“我是好人”的企業(yè)進行監(jiān)督。如果發(fā)現(xiàn)企業(yè)有違背自己的可信承諾，大家的眼睛是雪亮的，這樣的企業(yè)也會被清退出可信交易生態(tài)圈。

創(chuàng)舉三

虛實對應(yīng)實地驗證

全網(wǎng)共享市場信息

據(jù)眾信中心調(diào)查，大部分買家希望在電子商務(wù)平臺上得到更加真實、準確、充分的企業(yè)信息。超過74.5%的消費者，不相信由企業(yè)自主展示在網(wǎng)站上的信息，他們迫切希望通過實地驗證或者權(quán)威第三方機構(gòu)對其進行信息核實。同時，優(yōu)秀、合法、健康的企業(yè)更迫切希望能夠通過一種具有公信力的手段，權(quán)威、有效、全面地證明展示自己。

據(jù)阿里巴巴數(shù)據(jù)統(tǒng)計，仍有超過90.1%的買家在下單前需對供應(yīng)商進行親自或委托第三方的實地驗廠考察，大量的人力物力成本被浪費。更有甚者，一些虛假克隆網(wǎng)站，竟懸掛著企業(yè)真實的營業(yè)執(zhí)照圖片、場地照片及相關(guān)資質(zhì)材料，比真實企業(yè)掛的東西還多。 為了解決以上問題，眾信中心推出了“眾信實地驗證”服務(wù)。記者跟著取證人員一起前往企業(yè)進行實地驗證。取證人員在企業(yè)附近的公交站、辦公場所外景、企業(yè)大門、辦公場所內(nèi)部都進行了拍照取證，另外還對營業(yè)執(zhí)照、租賃憑證、專業(yè)證書、申請人和法人身份證等原件進行拍照取證，還用眾信網(wǎng)官方微信輸入企業(yè)名字查詢其工商注冊信息進行比對驗證。驗證之嚴謹，基本上可以防止皮包公司造假。目前已成功測試驗證歐莎服飾、淘金地等16家電商企業(yè)。

未來，眾信中心將聯(lián)合各大電子商務(wù)平臺，將實地驗證服務(wù)申請數(shù)據(jù)互通，讓企業(yè)的實地驗證結(jié)果可以在全網(wǎng)平臺更好地展示和應(yīng)用。

創(chuàng)舉四

網(wǎng)上交易過程透明規(guī)范

網(wǎng)購產(chǎn)品如實描述

網(wǎng)購時，你最擔(dān)心的是什么？

不管是網(wǎng)購還是傳統(tǒng)的線下購物，消費者最終關(guān)注的，其實都是所購買的商品本身。

“我們就是為了電子商務(wù)的好產(chǎn)品、好企業(yè)而生的！”—— 眾信中心成立的第一天開始，就將為企業(yè)和消費者打造可信、可靠、健康、安全的電子商務(wù)可信交易生態(tài)圈作為座右銘。“電子商務(wù)產(chǎn)品如實描述驗證”服務(wù)，就是以這樣的理念，推出的一款公共服務(wù)產(chǎn)品。

該服務(wù)由第三方專業(yè)機構(gòu)對產(chǎn)品描述信息的真實性進行檢測，將產(chǎn)品驗證信息全網(wǎng)跨平臺發(fā)布應(yīng)用的一項服務(wù)產(chǎn)品。據(jù)介紹，參加“電子商務(wù)產(chǎn)品如實描述驗證”服務(wù)的企業(yè)，首先必須通過眾信主體身份驗證，確認電子商務(wù)企業(yè)的真實工商注冊信息、法人信息、實地信息等真實可信。審核通過的產(chǎn)品，眾信中心為其授予“如實描述”的認證圖標及證書，并在多個渠道進行優(yōu)先推廣。

通過檢測獲得“如實描述”認證的產(chǎn)品，每一次信息修改和更新，都需通過信息變更審核、重復(fù)檢測過程；眾信對通過“如實描述”認證的產(chǎn)品，將不定期組織產(chǎn)品抽檢，每次抽檢結(jié)果作為信用跟蹤記錄進行公示，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品檢測結(jié)果與描述信息不符的情況，將視程度對企業(yè)信用積分進行扣除并予以公示，違規(guī)嚴重或重復(fù)檢測3次不合格者，永久取消該產(chǎn)品“如實描述”認證資格。

另據(jù)了解，眾信中心積極與國家物品編碼中心、各行業(yè)協(xié)會、電子商務(wù)龍頭企業(yè)等機構(gòu)合作，共建電子商務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)描述規(guī)范，并在此基礎(chǔ)逐步建立動態(tài)更新的電子商務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)庫。

此外，眾信中心還推出交易憑證在線查驗服務(wù)。眾信中心將提供上百份規(guī)范的電子合同標準模板。企業(yè)可以在自己的交易平臺上使用這些標準模板。然后，消費者在使用了標準模板的網(wǎng)上交易平臺購買商品并完成支付，就可以生成一份電子商務(wù)交易憑證，該憑證以電子合同的形式加密存儲在第三方。當產(chǎn)生交易糾紛時，調(diào)解糾紛的相關(guān)人員如律師，可以調(diào)用電子合同憑證并查看，作為糾紛調(diào)節(jié)的一項重要證據(jù)。

創(chuàng)舉五

ODR服務(wù)化解交易糾紛

專業(yè)團隊保障消費權(quán)益

互聯(lián)網(wǎng)和“宅時代”的碰撞，讓方便快捷的網(wǎng)絡(luò)購物風(fēng)頭正勁。無論是作為一種時尚的消費態(tài)度，還是一種便捷的生活方式，我們不得不承認，網(wǎng)購、代購、海淘等各種各樣的在線購物體驗改變了我們的生活。然而，網(wǎng)購繁榮的背后，網(wǎng)購糾紛呈爆發(fā)式增長。

紛繁復(fù)雜的電子商務(wù)交易糾紛讓電子商務(wù)企業(yè)背負了越來越大的壓力。眾信快速糾紛解決（ODR）服務(wù)正是在這個背景下應(yīng)運而生，為企業(yè)及消費者提供的包括在線法律咨詢、消費投訴、協(xié)商和解、調(diào)解、仲裁，及先行賠付在內(nèi)的一站式電子商務(wù)糾紛處理服務(wù)。

據(jù)悉，一名日本消費者于2012年9月，通過網(wǎng)絡(luò)向一位上海賣家訂購了一把價值人民幣4000多元的青冥劍。但是，直到2013年1月，該消費者仍沒有收到貨。跨境在線交易提高了消費者維權(quán)的門檻，在嘗試與賣家直接溝通無果的情況下，該消費者找到了眾信中心。

眾信中心ODR工作人員接手該糾紛后快速響應(yīng)，多次電話聯(lián)系上海賣家，同時征詢律師團意見，出具相關(guān)法律建議書，積極進行調(diào)解，以便達成和解方案。起初，賣家固定電話一直無人接聽，手機暫停服務(wù)，使該案件處理遭遇困阻。但是中心工作人員堅持不懈，與之聯(lián)系。經(jīng)過一周時間，該中心最終收到上海賣家的反饋，表示貨物已發(fā)，且日本消費者已簽收貨物。

在網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的協(xié)調(diào)過程中，如雙方始終無法協(xié)調(diào)一致，眾信中心也將在調(diào)解和仲裁的環(huán)節(jié)提供支持。

據(jù)了解，眾信中心已成功建立了一套新型的維權(quán)糾紛體系，并且在實踐中處理了100余起在線投訴案例。