深圳首份快遞質(zhì)量調(diào)查報(bào)告顯示，用戶(hù)最關(guān)注快件送達(dá)的安全性和及時(shí)性

深圳首份快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析報(bào)告昨日出爐。 報(bào)告顯示，順豐、“四通一達(dá)”、EMS等9家企業(yè)，已經(jīng)瓜分深圳90%以上的快遞市場(chǎng)?？旒瓦_(dá)的安全性和及時(shí)性，超越服務(wù)價(jià)格，已成為用戶(hù)最為關(guān)注的內(nèi)容。

據(jù)介紹，該報(bào)告由深圳市物流與供應(yīng)鏈管理協(xié)會(huì)和深圳市現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理研究院共同組織。其調(diào)查采用在線填報(bào)及下派問(wèn)卷兩種方式，共回收有效問(wèn)卷1183份。

調(diào)查結(jié)果顯示，77.52%的市民，每年使用快遞的頻次為10～99次，且客戶(hù)對(duì)選擇快遞公司有明顯的偏好。超過(guò)六成的用戶(hù)總是固定選擇1～4家快遞公司，而隨意選擇快遞的用戶(hù)只占樣本總量的7.1%。在市民中，順豐速遞具有較好的口碑。在評(píng)價(jià)“哪家快遞公司較好”時(shí)，55.87%的市民將票投給了順豐，而排名第二的EMS只獲得16.74%的支持率，其他依次為申通、圓通、韻達(dá)、中通、匯通、宅急送、天天快遞等。

市民對(duì)快遞公司的印象，也基本確定了快遞企業(yè)的市場(chǎng)格局。在選擇國(guó)內(nèi)快遞時(shí)，順豐、圓通、申通、韻達(dá)、中通擁有最多的客戶(hù)，分別曾有69.65%、67.46%、66.27%、55.62%和50.72%的用戶(hù)使用過(guò)。其次，有42.27%的用戶(hù)使用過(guò)EMS，22.74%的用戶(hù)選擇過(guò)匯通，16.74%的用戶(hù)用過(guò)天天快遞，10.31%的人選擇宅急送。除了上述9家快遞企業(yè)外，使用其他快遞服務(wù)公司的占比均低于10%。來(lái)自深圳市郵政管理局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，至2012年底，深圳依法取得快遞行業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證的企業(yè)達(dá)457家，其中網(wǎng)絡(luò)型快遞企業(yè)48家。

值得一提的是，報(bào)告顯示，價(jià)格已不再是市民選擇快遞的首要因素?？旒芊癜踩?、及時(shí)送達(dá)目的地成為用戶(hù)最為關(guān)注的內(nèi)容，累計(jì)占比達(dá)到79.63%。而只有7.44%的用戶(hù)認(rèn)為價(jià)格將決定自己對(duì)快遞公司的選擇。

對(duì)于深圳快遞企業(yè)的服務(wù)水平，52.16%的市民認(rèn)為很好或者良好。而快件發(fā)生破損或丟失，收派件不及時(shí)、快遞員服務(wù)態(tài)度差、投訴未妥善處理、信息無(wú)法及時(shí)跟蹤查詢(xún)等情況，是導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)不滿(mǎn)的主要因素。

相應(yīng)的，在接受調(diào)查時(shí)，絕大部分用戶(hù)都直接提到快遞行業(yè)的監(jiān)管和規(guī)范化管理問(wèn)題，并提出改善意見(jiàn)，包括提高快遞行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻，盡快出臺(tái)快遞市場(chǎng)服務(wù)規(guī)范并建立投訴處理機(jī)制，以及由政府部門(mén)或組織對(duì)速遞行業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)管等。