在我剛升任品質(zhì)經(jīng)理不久時(shí)發(fā)生的一件事,讓我至今記憶猶新。我們給一家公司生產(chǎn)了一批產(chǎn)品,價(jià)值好幾十萬(wàn)。但客戶在裝配中發(fā)現(xiàn),產(chǎn)品有缺陷,需要改進(jìn)重做。這時(shí)候,就牽扯出來(lái)了一個(gè)大問(wèn)題:誰(shuí)的錯(cuò)?畢竟,誰(shuí)錯(cuò),誰(shuí)是要承擔(dān)責(zé)任的。我們公司的工程設(shè)計(jì)人員仔細(xì)分析發(fā)現(xiàn),客戶提供了多頁(yè)圖紙和補(bǔ)充條款,其中有矛盾。但我們的設(shè)計(jì)人員沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這些細(xì)節(jié)差異,按照?qǐng)D紙為依據(jù)進(jìn)行了轉(zhuǎn)換設(shè)計(jì),致使我們生產(chǎn)出的產(chǎn)品在客戶處無(wú)法安裝。這種官司,有時(shí)候很難打,是類似于客戶和我們都有錯(cuò)的那種錯(cuò)。但客戶處于強(qiáng)勢(shì),在我以前的經(jīng)驗(yàn)里,往往會(huì)全部賴給供應(yīng)商。

所以,在與客戶去談判和處理前,我做了大量的準(zhǔn)備工作。公司的底線是:我們賠一半,不能全接受。我的任務(wù)是,盡量讓客戶承擔(dān)的多點(diǎn)。

接待我們的,是他們的采購(gòu)總監(jiān)。見(jiàn)面后,還沒(méi)等我們開(kāi)口解釋,他便說(shuō):“這批產(chǎn)品暫時(shí)就放在我們這里,貨款我們照付。我重新下訂單給你們,請(qǐng)按照重新修改過(guò)的圖紙生產(chǎn),貨款照付。等到新產(chǎn)品順利出貨后,我們?cè)俾?lián)絡(luò)你們一起來(lái),想辦法處理這批產(chǎn)品。”

這個(gè)處理方案和答案,完全超出了我的想象。同行的工程部經(jīng)理還試圖再討論一下誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),誰(shuí)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的問(wèn)題。他示意停下。我從談話中約略聽(tīng)出,對(duì)方需要的是解決問(wèn)題,而不是非要馬上追究出誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。這跟我接觸過(guò)的大多數(shù)客戶不同。

后來(lái),我跟他熟了之后,問(wèn)起這件事,他答:“工廠間合作,這種情況難以避免?；ê艽蟮牧馊ビ懻撜l(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),是沒(méi)有價(jià)值的。最后,往往淪入誰(shuí)強(qiáng)勢(shì),誰(shuí)贏的境地。但也可能因此失去供應(yīng)商。對(duì)于我而言,追求產(chǎn)品盡快上市,讓整個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)最快速度恢復(fù)生產(chǎn),比我證明供應(yīng)商錯(cuò)了,向供應(yīng)商索賠幾個(gè)錢重要的多。何況,之前,我已經(jīng)跟我們的設(shè)計(jì)部門溝通過(guò),這批產(chǎn)品,只要進(jìn)行小小的返修,就可以用在以后的返修品,或者后續(xù)的產(chǎn)品里,只是返修需要浪費(fèi)些時(shí)間。因此,最好的方案,就是按照修改后的圖紙,最快速生產(chǎn)一批產(chǎn)品。”

這是我的思維模式,第一次與客戶形成“碰撞”。這次的“碰撞”,與以往不同的是,過(guò)去雖然我知道客戶與供應(yīng)商之間應(yīng)該“協(xié)作”、“共贏”,但我比較懷疑。畢竟,現(xiàn)實(shí)中,每當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題,我的客戶幾乎清一色都會(huì)將責(zé)任推到我們身上。至少這次的事件處理,讓我對(duì)工廠間的“協(xié)作”和“共贏”有了新的認(rèn)識(shí)。

而且,也正是因?yàn)檫@次“碰撞”,使得我在當(dāng)時(shí)那種環(huán)境和條件下,對(duì)與供應(yīng)商的合作觀念發(fā)生了變化。之前,我受到的訓(xùn)練,也是跟我的客戶一樣,有錯(cuò),想辦法怪給供應(yīng)商。之后,我會(huì)首先站在解決問(wèn)題的角度考慮。我會(huì)認(rèn)真分析是供應(yīng)商的錯(cuò),還是自己的錯(cuò),盡量尋找將雙方的損失都減到最少的方法來(lái)處理。如有必要,我會(huì)主動(dòng)與供應(yīng)商溝通,跟他們一起想辦法解決問(wèn)題。很多時(shí)候,我會(huì)在一個(gè)項(xiàng)目開(kāi)始之前,甚至?xí)鲃?dòng)聯(lián)系供應(yīng)商派人來(lái)公司,我們事先進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)和溝通,這樣,他們?cè)诤罄m(xù)的供貨中,就會(huì)少出很多問(wèn)題。等等。也因此,在前后的幾任品質(zhì)經(jīng)理中,供應(yīng)商對(duì)我的評(píng)價(jià)比較高。