《論壇高層對(duì)話摘記》
卓越績(jī)效模式 企業(yè)成功金橋

本刊訊（記者 賈偉偉） 把卓越績(jī)效管理模式導(dǎo)入服務(wù)業(yè)，以服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，是本屆深港高層質(zhì)量論壇的主題。來(lái)自深圳和香港的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)、制造業(yè)企業(yè)和服務(wù)業(yè)企業(yè)的嘉賓圍繞這一主題展開(kāi)了高層對(duì)話。嘉賓一致認(rèn)為卓越績(jī)效模式是企業(yè)邁向成功的金橋，通過(guò)它，企業(yè)可以快速提高素質(zhì)，提升競(jìng)爭(zhēng)力。他們還應(yīng)主持人的要求對(duì)深圳推廣這一管理模式的工作提出了很好的建議?，F(xiàn)將他們對(duì)話的主要觀點(diǎn)摘記如下，以饗讀者。

主持人：王肇文 深圳市工業(yè)經(jīng)濟(jì)聯(lián)合會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)

對(duì)話嘉賓：梁建誠(chéng) 香港生產(chǎn)力促進(jìn)局高級(jí)顧問(wèn)
姚錦東 安興紙業(yè)（深圳）有限公司董事總經(jīng)理
周慶明 深圳高速公路股份有限公司副總經(jīng)理

主持人：香港生產(chǎn)力促進(jìn)局幾十年來(lái)致力于推廣全面質(zhì)量管理，在引進(jìn)推廣過(guò)程中特別注意本地化。請(qǐng)梁先生簡(jiǎn)單介紹一下三十年來(lái)都曾引進(jìn)和推廣哪些先進(jìn)管理模式，

梁建誠(chéng)：30年來(lái)，香港生產(chǎn)力促進(jìn)局不斷引進(jìn)新的管理模式促進(jìn)香港企業(yè)的提升與發(fā)展。

70年代末從日本引入“品管圈”；80年代末引入ISO9001 國(guó)際質(zhì)量管理體系；90年代中從美國(guó)引入“全面質(zhì)量管理”（TQM )并將之調(diào)整至適合香港企業(yè)應(yīng)用的“本地化全面優(yōu)質(zhì)管理模式”以漸進(jìn)方式全面提升企業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)；21 世紀(jì)初，我局更將Malcolm Baldrige 的卓越管理綜合評(píng)估模式推介進(jìn)入中國(guó)，協(xié)助各地政府推動(dòng)卓越績(jī)效管理模式；2004年底卓越績(jī)效評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)正式定為國(guó)家優(yōu)質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)（GB/T19580-2004）；近期專注引入美國(guó)流行的六西格瑪 (6Sigma ) 先進(jìn)解決問(wèn)題方法，為企業(yè)培訓(xùn)合資格的綠帶及黑帶團(tuán)隊(duì)。

主持人：安興紙業(yè)，是一個(gè)在中國(guó)本土成長(zhǎng)起來(lái)的商務(wù)用紙和印刷品三大專業(yè)供應(yīng)商之一，也曾導(dǎo)入采用過(guò)多種管理模式，難能可貴的是，安興紙業(yè)針對(duì)全國(guó)市場(chǎng)情況，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，著眼于建立完善的產(chǎn)業(yè)鏈，而且要把自己打造成為“中國(guó)辦公用品行業(yè)服務(wù)鏈管理者”。

請(qǐng)姚總簡(jiǎn)要講講“服務(wù)鏈管理者”的含義，以及安興紙業(yè)為什么要成為“中國(guó)辦公用品行業(yè)服務(wù)鏈管理者”。

姚錦東：安興紙業(yè)把打造中國(guó)辦公用品行業(yè)服務(wù)鏈管理者作為自己的目標(biāo)和追求，通過(guò)對(duì)中國(guó)辦公用品的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)分析發(fā)現(xiàn)，面對(duì)全球化競(jìng)爭(zhēng)、環(huán)境資源、人才資源等方面挑戰(zhàn)，以及行業(yè)集中度低、國(guó)內(nèi)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等市場(chǎng)環(huán)境，行業(yè)專業(yè)化、產(chǎn)品品牌化、服務(wù)精細(xì)化、需求個(gè)性化成為消費(fèi)者關(guān)注焦點(diǎn)，國(guó)內(nèi)辦公用品行業(yè)迫切需要建立一個(gè)新的商業(yè)模式。

安興希望由傳統(tǒng)的商務(wù)用紙供應(yīng)商，轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;中國(guó)辦公用品行業(yè)服務(wù)鏈的管理者”，以產(chǎn)業(yè)鏈和股權(quán)為紐帶，整合上游文具制造商資源和下游辦公用品終端零售商資源，依靠信息化的電子商務(wù)平臺(tái)、高效的辦公用品現(xiàn)代化物流網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)辦公用品連鎖經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，通過(guò)有效的品牌運(yùn)營(yíng)和資本運(yùn)作，持續(xù)推行卓越績(jī)效模式的應(yīng)用實(shí)施，建設(shè)一個(gè)大規(guī)模、高效率的辦公用品一站式營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)建中國(guó)辦公用品行業(yè)中最具價(jià)值的高級(jí)服務(wù)鏈。

主持人：高速公路公司成立以來(lái)，一直以嚴(yán)格管理、成功經(jīng)營(yíng)著稱，但公司高層管理不滿足于現(xiàn)狀，他們把卓越績(jī)效模式視為企業(yè)邁向成功的金橋，從理論上理解，在實(shí)踐中落實(shí)卓越績(jī)效模式。請(qǐng)周總介紹一下高速公路公司導(dǎo)入卓越績(jī)效模式的內(nèi)部動(dòng)因。

周慶明：深高速1992年在交通局高速公路指揮部基礎(chǔ)上組建的，當(dāng)時(shí)只有12個(gè)人，借款1000萬(wàn)，經(jīng)過(guò)15年的發(fā)展，深高速現(xiàn)在凈資產(chǎn)68億，總資產(chǎn)160億，從這些數(shù)據(jù)上看，深高速無(wú)疑是一個(gè)成功的企業(yè)。

深高速在慶祝上市10周年時(shí)公司高層提出一些問(wèn)題，深高速成功了有多少是自己的本事？有多少是靠運(yùn)氣？深高速今后將怎么成功？在討論過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了德魯克和卓越績(jī)效管理模式，公司凡是成功的地方都有德魯克的影子，標(biāo)準(zhǔn)都與卓越績(jī)效一致，公司所有的失誤和問(wèn)題都不同程度的與這個(gè)思想相悖。

基于這個(gè)認(rèn)識(shí)，董事會(huì)做出決策，用三年的時(shí)間扎扎實(shí)實(shí)引入卓越績(jī)效管理模式。

主持人：請(qǐng)梁先生介紹一下香港生產(chǎn)力促進(jìn)局如何根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行不斷改進(jìn)的？

梁建誠(chéng)：香港生產(chǎn)力促進(jìn)局從國(guó)外引進(jìn)國(guó)外管理模式，都是是自己先學(xué)習(xí)，然后根據(jù)企業(yè)實(shí)際進(jìn)行改進(jìn)。

香港生產(chǎn)力促進(jìn)局引進(jìn)TQM，我們認(rèn)為大多數(shù)企業(yè)都達(dá)到一個(gè)基本的要求，在推廣過(guò)程中大部分的企業(yè)通過(guò)學(xué)習(xí)達(dá)到這個(gè)基本要求，在過(guò)程中就鼓勵(lì)企業(yè)做得更好，比如在香港的企業(yè)中很重視的生產(chǎn)力與品質(zhì)，我們就推出生產(chǎn)力大獎(jiǎng)，我們的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)基本上400分的標(biāo)準(zhǔn)，但是在過(guò)程中要加強(qiáng)創(chuàng)意、改進(jìn)，同時(shí)要求提供兩個(gè)案例，說(shuō)明如何應(yīng)用管理模式，以及取得的成果。

通過(guò)推出獎(jiǎng)項(xiàng)來(lái)帶動(dòng)企業(yè)的管理提升，例如配合香港旅游發(fā)展局提升香港的旅游業(yè)水平，在這個(gè)過(guò)程中尋找改進(jìn)的后勁，現(xiàn)在在服務(wù)業(yè)里重視的不是品質(zhì)，而是要求企業(yè)提供顧客體驗(yàn)，給顧客提供一個(gè)好的體驗(yàn)。然后根據(jù)內(nèi)部的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行修改，鼓勵(lì)企業(yè)朝著正確的方向去走，現(xiàn)在香港的服務(wù)業(yè)需要更高的服務(wù)水平，應(yīng)該朝著追求忠誠(chéng)的顧客去走。

主持人：請(qǐng)姚總介紹一下安興紙業(yè)如何以人為本打造服務(wù)鏈？

姚錦東：首先是安興的定位就產(chǎn)品本身來(lái)說(shuō)是一種服務(wù)，企業(yè)的使命與愿景是：為社會(huì)提供適宜、顧客滿意的產(chǎn)品，定位就是做服務(wù)產(chǎn)品，就會(huì)不斷研究服務(wù)模式、服務(wù)方法、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的打造、服務(wù)客戶的對(duì)象等一個(gè)系統(tǒng)的研究。91—95年是賣(mài)產(chǎn)品，當(dāng)時(shí)是要好紙找安興，5年之后，市場(chǎng)有了很大變化，國(guó)外的原材料上升，安興就從國(guó)外市場(chǎng)轉(zhuǎn)到國(guó)內(nèi)市場(chǎng)尋找顧客群體，引進(jìn)國(guó)產(chǎn)原料后出現(xiàn)了很多難以控制的質(zhì)量問(wèn)題，所以98年以后引進(jìn)了9000系統(tǒng)、全面提升顧客滿意度，開(kāi)始建立質(zhì)量保證體系，這個(gè)過(guò)程也是提升安興的服務(wù)。

現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量可以保證了，但是面臨市場(chǎng)、經(jīng)銷(xiāo)商、客戶如何管理？安興紙業(yè)就開(kāi)始進(jìn)行滿意度調(diào)查，進(jìn)行持續(xù)改善，不只是光賣(mài)產(chǎn)品，還要打造品牌，這就是第三階段品牌打造過(guò)程?，F(xiàn)在到了服務(wù)專家的概念，2003年推出專業(yè)顧問(wèn)，我們與客戶結(jié)伴同行，也就是在賣(mài)制造產(chǎn)品的同時(shí)推廣了服務(wù)產(chǎn)品，把專業(yè)知識(shí)、理念、方法及對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)不斷的傳播給客戶。

在打造品牌的同時(shí)，不能把價(jià)格賣(mài)爛，我們給經(jīng)銷(xiāo)商的數(shù)量都是配額，不能多賣(mài)產(chǎn)品，未來(lái)的市場(chǎng)還是要高端產(chǎn)品來(lái)支持，不斷地改善服務(wù)質(zhì)量，這就需要提高員工的素質(zhì)，不斷地充實(shí)員工的服務(wù)。

主持人：高速公路導(dǎo)入卓越績(jī)效管理，重點(diǎn)抓住什么環(huán)節(jié)？

周慶明：導(dǎo)入卓越績(jī)效管理模式最難的工作就是統(tǒng)一思想。就是要推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行一場(chǎng)變革，變革是非常深刻的。深高速第一步從統(tǒng)一思想開(kāi)始，沒(méi)有急于研究標(biāo)準(zhǔn)，而是把德魯克的《管理使命、責(zé)任、實(shí)務(wù)（使命篇）》書(shū)每個(gè)管理干部發(fā)一套，每個(gè)人都去研究，持續(xù)了6-8個(gè)月的時(shí)間。因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)卓越績(jī)效模式的基本理論都來(lái)源于德魯克的著作，我們力求從標(biāo)準(zhǔn)背后看到標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)能夠帶來(lái)什么樣的好處，告知企業(yè)一些規(guī)律性的東西，通過(guò)討論我們形成了一套理論思想，并在全公司進(jìn)行宣講，很快形成共識(shí)，與德魯克的思想、理念對(duì)照起來(lái)，對(duì)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行診斷，尋找到自己改進(jìn)的方向。

因此要成功導(dǎo)入卓越模式，需要組織有大海一樣開(kāi)放的胸懷，同時(shí)需要全社會(huì)形成廣泛的共識(shí)。

深高速在推行卓越績(jī)效管理時(shí)，用9000族的標(biāo)準(zhǔn)體系作為載體，把這些理念、思想放到文件程序中去，認(rèn)真推動(dòng)這套體系去運(yùn)行，反復(fù)評(píng)審，反復(fù)驗(yàn)證，最后保證這套體系能夠承載著理念，承載著卓越績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而推動(dòng)公司的高效運(yùn)行。

主持人：深圳市如何進(jìn)一步的推廣卓越績(jī)效管理模式？如何把“市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)”打造成國(guó)際交流的重要平臺(tái)，如何做得更好？請(qǐng)嘉賓提點(diǎn)建議。

梁建誠(chéng)：深圳下一步就是如何把卓越績(jī)效管理全面推廣出去，如果現(xiàn)在只是在大的、好的企業(yè)推廣，將來(lái)可能沒(méi)有很好的影響。在美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)是很普及的，所有的企業(yè)幾乎都在學(xué)習(xí)，都在應(yīng)用，最重要的是整個(gè)地區(qū)的企業(yè)都在推行卓越績(jī)效管理。作為深圳，最重要的是要把卓越績(jī)效管理推廣出去。獲得“市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)”的企業(yè)要起到帶頭的作用，去推動(dòng)、宣傳管理模式，從而推動(dòng)整個(gè)深圳企業(yè)的發(fā)展。

姚錦東：一個(gè)企業(yè)在管理好自己所必需承擔(dān)的事務(wù)時(shí)，行業(yè)有很多要求，應(yīng)該更注重學(xué)習(xí)，努力去配合各相關(guān)方的需求。要在自身學(xué)習(xí)的同時(shí)加大傳播的力度，同時(shí)在追求卓越績(jī)效管理目標(biāo)的同時(shí)，希望得到政府及相關(guān)方的支持。為深圳、中華民族的振興，改善產(chǎn)業(yè)的服務(wù)的素質(zhì)做出一些貢獻(xiàn)。

周慶明：卓越績(jī)效這個(gè)模式是一個(gè)開(kāi)放式的系統(tǒng)。涉及到供應(yīng)鏈，涉及到相關(guān)方，如果不是全社會(huì)對(duì)這個(gè)模式形成共識(shí)的話，推廣的質(zhì)量是一定受到影響。因此，應(yīng)該是很廣泛的普及有關(guān)的知識(shí)，如果僅靠一兩個(gè)企業(yè)、局部的推廣，效果是有限的。

深圳市引入卓越模式五年，效果還不是很顯著。政府還要加強(qiáng)引導(dǎo)，大力推行。今年國(guó)家證監(jiān)會(huì)、五部委的一些做法是可以借鑒的。最近財(cái)政部對(duì)上市企業(yè)提出一個(gè)要求，就是在明年7月1日之前要建立企業(yè)內(nèi)部控制體系，明年發(fā)布年度報(bào)告的時(shí)候，要介紹企業(yè)的內(nèi)部控制體系的建設(shè)情況，要求大中型企業(yè)參照?qǐng)?zhí)行。深圳推廣卓越績(jī)效管理模式，要加快步伐，我們的政府部門(mén)都應(yīng)該參與進(jìn)來(lái)，對(duì)企業(yè)制定強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)一定要真做，不能以取得“市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)”作為一種榮譽(yù)，而且要真做才能給企業(yè)帶來(lái)好處。