招商證券股份有限公司總裁 楊鶤
服務(wù)立業(yè)構(gòu)建證券業(yè)卓越績效模式

非常榮幸能夠參加深感質(zhì)量論壇并借此機會結(jié)合證券行業(yè)的特點以及招商證券經(jīng)營管理的實踐，就卓越績效的實施談一些體會，有一些經(jīng)驗跟大家分享和交流。

招商證券是1991年8月創(chuàng)立于深圳，是招商局控股的公司，扎根深圳改革開放的沃土，從當(dāng)初招商銀行的證券業(yè)務(wù)部逐步發(fā)展成為擁有中國證券市場全業(yè)務(wù)資質(zhì)，業(yè)務(wù)橫跨境內(nèi)外兩個市場，產(chǎn)品覆蓋證券、期貨、投資基金，總資產(chǎn)近千億、市值700多億元，全國一流的大型綜合類券商。

招商證券追求的是一條規(guī)模、質(zhì)量、效益均衡發(fā)展的企業(yè)常青之路。卓越績效管理模式，作為先進的管理思想與工具，為我們的探索與實踐提供了指導(dǎo)框架。

早在2007年，招商證券就開始在公司內(nèi)推行卓越績效管理模式，將卓越績效管理模式的核心價值觀融于公司經(jīng)營管理理念之中，并具化為公司的經(jīng)營管理特色，形成了具有招商證券特色的運作模式。幾年來，我們利用卓越績效模式進行了幾個方面的管理改進。

第一，系統(tǒng)化深化企業(yè)文化建設(shè)，使企業(yè)文化貼近業(yè)務(wù)，深入基層，從2010年開始選擇公司管理中需要解決的問題開展活動，力爭一年解決一個問題，今年推出的是協(xié)同共贏，通過文化建設(shè)指引和文化建設(shè)先進單位的評選活動，發(fā)動組織和管理基層文化建設(shè)，將企業(yè)文化建設(shè)落實到業(yè)務(wù)的一線。第二，進一步完善戰(zhàn)略規(guī)劃的方法，注重戰(zhàn)略分析的一致性和邏輯性，優(yōu)化戰(zhàn)略管理。第三，從客戶的角度出發(fā)，審視服務(wù)的價值，把握客戶感受，針對性的改進客戶服務(wù)，公司連續(xù)三年聘請國際著名市場調(diào)研結(jié)構(gòu)，進行獨立的市場滿意度調(diào)查，調(diào)查報告中反映出的問題，均被列為重點工作改進項目不斷改進。第四，以創(chuàng)新提升服務(wù)品質(zhì)，推動業(yè)務(wù)發(fā)展，針對近年來券商服務(wù)高度的同質(zhì)化、傭金價格戰(zhàn)愈演愈烈的方式，為客戶提供專業(yè)化，一對一服務(wù)，提升客戶價值和公司經(jīng)營效益，推動傳統(tǒng)經(jīng)濟業(yè)務(wù)的升級。第五，風(fēng)險量化管理的基礎(chǔ)上，增加了公司層面風(fēng)險容忍度的管理，通過風(fēng)險調(diào)整后的收益率評估，將風(fēng)險資源向風(fēng)險收益比較高的業(yè)務(wù)配置，提升風(fēng)險管理的精細化水平。第六，以員工切合度管理為核心，加強人力資源培養(yǎng)和管理，實現(xiàn)員工個人目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的統(tǒng)一，促進員工創(chuàng)造性和能動性的工作。第七，成立信息化促進辦公室，強化了IT服務(wù)支持體系的建設(shè)，高起點推進企業(yè)信息化建設(shè)，打造全方位信息化管理平臺，實現(xiàn)IT架構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展和不斷的優(yōu)化，推動公司管理的智能化、自動化、標(biāo)準(zhǔn)化。第八，加強社會責(zé)任的管理，將關(guān)鍵領(lǐng)域做深做透，在卓越績效模式的引領(lǐng)下，從2010年開始，每年發(fā)布招商證券年度社會責(zé)任計劃，選擇評定人群、家庭貧困的大學(xué)生作為重點的幫扶對象，開展了兒童病防治計劃，下一步還要做招商證券行為體系，貫穿于公司管理的全過程。

不同的企業(yè)有不同的特點，管理的做法不盡相同，因時因地制宜根據(jù)不同的條件和特點，形成有針對性的管理模式，正是管理的精髓所在。

招商證券導(dǎo)入卓越績效模式僅僅三年時間，但結(jié)出的果實讓我們欣喜，從卓越績效模式作為管理工具的引入，到主動用卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)檢查改進工作，再到引發(fā)更深層次的思考形成系統(tǒng)改進，我們由衷感受到卓越績效模式對企業(yè)提升的貢獻，再次要由衷地感謝深圳市政府對卓越績效模式的有利推動，這將成為深圳企業(yè)管理提升市場競爭力強有力的引擎，誠摯的感謝卓越績效模式質(zhì)量公司和專家們辛勤的勞動，加強了我們對卓越績效模式的認(rèn)識和理解，將對招商證券的長期發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

作為第一家榮獲“深圳市市長質(zhì)量獎”的券商，我們將不斷的創(chuàng)新，將深圳市建設(shè)成為“區(qū)域性金融中心”貢獻我們的綿薄之力。