深圳企業(yè)在“標(biāo)準(zhǔn)制勝”的技術(shù)大戰(zhàn)中，再次領(lǐng)跑國(guó)內(nèi)外同行。日前，國(guó)內(nèi)金融自助設(shè)備行業(yè)龍頭、深圳怡化電腦股份有限公司率先在全行業(yè)推出一套“五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”——《金融自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)規(guī)范》，以高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求來(lái)確保高質(zhì)量的服務(wù)。
這套五星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體量化為4個(gè)維度共55項(xiàng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和透明化，有助于金融自助設(shè)備行業(yè)健康發(fā)展。怡化利用其24小時(shí)呼叫中心及32個(gè)客戶服務(wù)中心、備件中心、維修中心，600多個(gè)直屬售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，1000多輛專用維護(hù)車，3000多名客服工程師，為銀行客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)服務(wù)。所有這些資源均集成于該公司自主開(kāi)發(fā)的“YH-IBOSS怡化綜合運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)一站式的高效客戶服務(wù)管理。
怡化呼叫中心一角
根據(jù)央行支付體系報(bào)告，我國(guó)ATM機(jī)存量近百萬(wàn)臺(tái)，現(xiàn)有設(shè)備品牌、型號(hào)、功能多樣，覆蓋率大小不一，設(shè)備使用規(guī)范不盡相同，廠家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也各自為政，行業(yè)運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)亟待統(tǒng)一、透明和提升。針對(duì)這種情況，怡化在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上提出了更高要求，制訂了《金融自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)規(guī)范》，內(nèi)容包括：銀行與廠商的系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)全流程自動(dòng)化管理；關(guān)注運(yùn)行效率和客戶感知的質(zhì)量承諾與績(jī)效管理；周密的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及完備的配套體系；智能化的信息管理平臺(tái)，與客戶實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)互動(dòng)、全流程監(jiān)管；基于大數(shù)據(jù)分析的生命周期管理，為每臺(tái)設(shè)備提供體檢報(bào)告和維護(hù)建議，并預(yù)測(cè)故障發(fā)生幾率，提前維護(hù)。
在ATM運(yùn)維行業(yè)，傳統(tǒng)服務(wù)模式一般是銀行以電話、郵件等方式向服務(wù)商提出需求，服務(wù)商派工程師前往維修。銀行的設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)與服務(wù)供應(yīng)商的工單管理系統(tǒng)互不關(guān)聯(lián)。怡化則率先推出“多廠商設(shè)備管理服務(wù)系統(tǒng)”，將兩者連通起來(lái)，并通過(guò)移動(dòng)設(shè)備和云技術(shù)，對(duì)金融自助設(shè)備進(jìn)行智能報(bào)修、集中工單管理、多維度報(bào)表分析的多廠商設(shè)備綜合管理，實(shí)現(xiàn)“一站式”高效服務(wù)。
深圳怡化金融科技大廈、深圳怡化電腦股份有限公司總部大樓
據(jù)了解，怡化是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的金融智能設(shè)備及系統(tǒng)解決方案綜合服務(wù)商，6000多名員工中研發(fā)人員就有1700多人，是國(guó)內(nèi)少數(shù)幾家掌握存取款機(jī)芯核心技術(shù)的企業(yè)之一。自1999年成立至2016年底，怡化在中國(guó)累計(jì)銷售逾20萬(wàn)臺(tái)存取款一體機(jī)，以40%的市場(chǎng)占有率連續(xù)多年領(lǐng)跑國(guó)內(nèi)同行。
怡化重視標(biāo)準(zhǔn)化的戰(zhàn)略性作用，將推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化與“智能制造”深度融合，并成立標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)，積極參與國(guó)家各類標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的研制與修訂，如國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《信息技術(shù)-自助服務(wù)設(shè)備通用規(guī)范》系列標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《防盜保險(xiǎn)柜》等。怡化參與的中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)《人民幣紙幣清分機(jī)通用技術(shù)條件》等5項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)已正式發(fā)布。截至目前，怡化共有近2000項(xiàng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)，參與15項(xiàng)國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制訂。同時(shí)，怡化積極開(kāi)展內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化，這次發(fā)布的“五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”就是企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)體系的一部分。
