招商銀行在騰訊的社交平臺上，先后開通了“招商銀行信用卡”的騰訊認(rèn)證空間以及微信服務(wù)號。先看招行的認(rèn)證空間，發(fā)現(xiàn)其空間主頁儼然成了招行信用卡在社交平臺上的“宣傳陣地”，用戶不僅能通過騰訊認(rèn)證空間訪問直達(dá)通道”快速辦卡”、”申請貸款購車”等，還可以查詢到銀行熱點(diǎn)活動信息等。招行正通過中國最大社交網(wǎng)絡(luò)平臺——QQ空間搭建出一個與大眾溝通的新橋梁。
招商銀行互動
那么，社交平臺的用戶對金融服務(wù)感興趣嗎?筆者觀察，招行信用卡官方空間說說、日志最高日互動數(shù)達(dá)到1.6萬，日均互動量超過1000;目前累積總量達(dá)到700萬的粉絲數(shù)。
看到這里，就能明白招行為何把官方主頁都搬到騰訊認(rèn)證空間里：空間用戶對金融類信息感興趣，認(rèn)證空間逐漸成為招行的社會化傳播陣地。
微信如何與認(rèn)證空間相結(jié)合?
招商銀行吸引用戶關(guān)注其微信
如果說金融機(jī)構(gòu)把QQ認(rèn)證空間當(dāng)做營銷陣地的話，那么微信則是招行最好的客服平臺。
招商信用卡的微信服務(wù)號基于微信端口進(jìn)行了二次開發(fā)，提供自助查詢服務(wù)，招行借助微信做持卡群體的卡片服務(wù)，可以極大節(jié)省客服人力成本。為了推廣微信，招商通過不少方式促使用戶關(guān)注招商銀行微信，其中最便捷的渠道是騰訊認(rèn)證空間。
由于微信服務(wù)號在傳播方面的限制，也使得微信被用作服務(wù)渠道，更適合1對1的客戶服務(wù);而營銷與傳播的主陣地還定位于認(rèn)證空間。通過認(rèn)證空間不僅可以拉新、互動，還能進(jìn)行活動傳播，相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，招行通過認(rèn)證空間拉新信用卡的成本是同類渠道的20%。
“認(rèn)證空間+微信”，就如同“營銷+服務(wù)”，這是金融機(jī)構(gòu)目前的常規(guī)做法。
招行如何做社會化營銷?
互聯(lián)網(wǎng)時代，正因?yàn)閭€人媒體屬性的強(qiáng)化，有不少人唱衰金融行業(yè)進(jìn)駐互聯(lián)網(wǎng)，就如某行做電商一般。但正如半杯水的哲言，與其說金融行業(yè)水土不服，不如說有了更多機(jī)遇，如今越來越多金融產(chǎn)業(yè)，如銀行也正在努力尋求與互聯(lián)網(wǎng)的合作之道。筆者觀察到，不僅僅是招行，中信銀行、興業(yè)銀行信用卡等金融機(jī)構(gòu)都開通了自己的官方騰訊認(rèn)證空間。
具體到運(yùn)營層面而言,這些金融機(jī)構(gòu)的具體社會化營銷策略分為以下幾種：
1、展示型，典型代表是招行。招行把其官網(wǎng)主頁、主要服務(wù)項(xiàng)目都全盤搬到騰訊認(rèn)證空間，不僅向QQ空間6億用戶做展示，同時也與招行的粉絲們保持頻繁互動。使其社會化營銷走在了金融業(yè)同行前列，注重多渠道并行。
2、互動型，典型代表是中信。中信銀行雖然也有展示，但其每天發(fā)布的“說說”更有特色：不僅僅限于中信銀行的各項(xiàng)活動、各項(xiàng)優(yōu)惠政策，有時也會發(fā)布一些經(jīng)典語錄、知名書摘，這種互動方式更加親和、接地氣。
3、活動型，這類金融機(jī)構(gòu)更多是定期發(fā)布信用卡的餐飲合作、信用卡辦理提示等，提示粉絲消費(fèi)使用，同時也會組織線上征集活動等。
總之，“社交平臺+移動IM”，“營銷+客戶服務(wù)”，已經(jīng)成為金融業(yè)社會化營銷的基本模式;具體做法是通過在認(rèn)證空間上“展示”、“互動”做營銷，建立用戶關(guān)系，通過微信服務(wù)號提供1對1服務(wù)。
金融業(yè)從事社會化營銷是誰的一大步?
網(wǎng)絡(luò)社區(qū)賦予參與者更真實(shí)的角色感，真實(shí)互動能夠強(qiáng)化和提高用戶體驗(yàn)。馬蔚華說過：金融行業(yè)的電子化已經(jīng)開始了10年多，一直默默的潛化著，傳統(tǒng)金融和互聯(lián)網(wǎng)金融其實(shí)都是金融，這只是一個表相的模式變化，內(nèi)在依舊一致。
一方面，金融業(yè)從以前單一、生硬的服務(wù)到現(xiàn)在以認(rèn)證空間互動為中心的方式過渡，更加體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)金融、小微貸款的熱度。行業(yè)與行業(yè)甚至是不同領(lǐng)域的相互滲透也更為習(xí)以為常。依據(jù)騰訊認(rèn)證空間活躍用戶和用戶基數(shù)，以及其社交網(wǎng)絡(luò)。這有利于招商銀行等金融機(jī)構(gòu)在社交領(lǐng)域、移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，特別是金融移動互聯(lián)網(wǎng)占領(lǐng)絕對領(lǐng)先的地位，提高網(wǎng)絡(luò)活躍和增強(qiáng)粘性。
另一方面，作為國內(nèi)最大的社交平臺，QQ空間也正面臨著從web端向移動端遷徙的緊迫現(xiàn)狀。今年來QQ空間手機(jī)版已經(jīng)進(jìn)行了幾次更新，其中水印相機(jī)的融入帶來了新一輪拍照熱潮。據(jù)易觀國際發(fā)布的8月數(shù)據(jù)，QQ空間手機(jī)版以1.8億活躍用戶占據(jù)了移動社交APP的第一位。QQ空間手機(jī)版在發(fā)展用戶量的同時，也通過金融業(yè)的試水優(yōu)化企業(yè)服務(wù)。QQ空間不僅為企業(yè)提供更加完善的騰訊認(rèn)證空間服務(wù);此外，還為電商行業(yè)提供廣點(diǎn)通的社交廣告服務(wù)，并組建廣點(diǎn)通移動聯(lián)盟，幫助移動開發(fā)者創(chuàng)收，這都屬于騰訊認(rèn)證空間企業(yè)服務(wù)的一部分。
總結(jié)
在各類產(chǎn)業(yè)要素優(yōu)化組合的情況下，互聯(lián)網(wǎng)繼續(xù)是金融行業(yè)服務(wù)客戶的主戰(zhàn)場。在控制風(fēng)險、有效監(jiān)管、完善體制基礎(chǔ)上，加強(qiáng)與社會化平臺的融合，將成為發(fā)展關(guān)鍵點(diǎn)。社會化平臺對金融乃至實(shí)體經(jīng)濟(jì)滲透互聯(lián)網(wǎng)與改變大眾生活模式將起到重要作用。
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