呼叫中心軟件系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)

      隨著近年來(lái)通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和融合，呼叫中心軟件系統(tǒng)已被賦予了新的內(nèi)容：分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不必再集中于一個(gè)地方工作；自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備的出現(xiàn)不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小時(shí)不間斷運(yùn)行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話(huà)，還能處理傳真、電子函件、Web訪問(wèn)，甚至是基于Internet的電話(huà)和視頻會(huì)議。因此，現(xiàn)在的呼叫中心軟件系統(tǒng)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了過(guò)去的定義范圍，成為以信息技術(shù)為核心，通過(guò)多種現(xiàn)代通信手段為客戶(hù)提供交互式服務(wù)的組織。 

呼叫中心平臺(tái)軟件功能描述： 

       1、電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)統(tǒng)一接入，統(tǒng)一服務(wù)流程 

用戶(hù)撥打特服號(hào)碼，呼叫統(tǒng)一由公網(wǎng)進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)，由IVR服務(wù)器提供自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航、查詢(xún)服務(wù)；如需人工座席服務(wù)，則經(jīng)CTI控制和ACD智能排隊(duì)后，將該呼叫轉(zhuǎn)移到人工座席中最合適為之服務(wù)的推薦座席；座席摘機(jī)，建立通話(huà)，啟動(dòng)全程監(jiān)控錄音，提供服務(wù)；座席PC界面彈出客戶(hù)主叫號(hào)碼和相應(yīng)的客戶(hù)信息，為座席服務(wù)提供方便。 

      2、電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)呼叫轉(zhuǎn)移，會(huì)議 

在座席與客戶(hù)交流中，如果有需要，座席可以將電話(huà)轉(zhuǎn)移到專(zhuān)家座席分機(jī)或手機(jī)上，或發(fā)起會(huì)議與專(zhuān)家共同為客戶(hù)服務(wù)。會(huì)議數(shù)目?jī)H僅受硬件資源限制。 

      3、 IVR自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)流程 

客戶(hù)撥打呼叫中心電話(huà)，IVR自動(dòng)應(yīng)答摘機(jī)，并播報(bào)歡迎詞及語(yǔ)音菜單，菜單播放途中，客戶(hù)可以按鍵選擇需要了解的內(nèi)容，菜單可以有多層，最底層的菜單可以以錄音方式為客戶(hù)提供查詢(xún)內(nèi)容。 

      4、人工接答 

電話(huà)接入后應(yīng)按照局向號(hào)分往相應(yīng)員工接答，重復(fù)電話(huà)接答時(shí)能顯示以往所接電話(huà)情況。所有人工接答前都應(yīng)播放工號(hào)。 5、話(huà)務(wù)ACD排隊(duì) 

選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)呐抨?duì)機(jī)制，有利于調(diào)節(jié)各座席間的工作效率。系統(tǒng)提供的排隊(duì)策略如下：班長(zhǎng)策略、輪巡策略、優(yōu)先策略。 6、普通座席 

普通座席功能有注冊(cè)、退出；示忙、示閑；軟電話(huà)；發(fā)起呼叫；應(yīng)答來(lái)話(huà)、座席互撥、座席代答、保持來(lái)話(huà)；主叫顯示；話(huà)務(wù)員忙時(shí)語(yǔ)音提示功能；普通呼叫轉(zhuǎn)接（話(huà)路轉(zhuǎn)接另一話(huà)務(wù)員甚至可以是普通電話(huà)、長(zhǎng)途電話(huà)等）、智能轉(zhuǎn)接（話(huà)路轉(zhuǎn)入其他服務(wù)）；三方（多方）通話(huà)；屏幕彈出功能。 

      5、班長(zhǎng)座席 

班長(zhǎng)座席除可具有普通座席功能進(jìn)行一般電話(huà)接聽(tīng)外，還具有強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)制簽出、監(jiān)聽(tīng)、座席話(huà)務(wù)狀態(tài)顯示等功能。 

      6、語(yǔ)音留言 

咨詢(xún)者可以在電話(huà)中將問(wèn)題留言，留言顯示時(shí)間、對(duì)方主叫號(hào)碼、和錄音編號(hào)，值班座席在軟件界面上即可直接聽(tīng)取錄音、回?fù)苓M(jìn)行解答，并可填寫(xiě)咨詢(xún)表 。 

      7、客戶(hù)資料彈出 當(dāng)客戶(hù)來(lái)電后，并且該客戶(hù)資料已儲(chǔ)存在系統(tǒng)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中，呼叫中心系統(tǒng)能夠識(shí)別該客戶(hù)來(lái)電號(hào)碼，在座席的電腦屏幕上會(huì)自動(dòng)將客戶(hù)資料頁(yè)面彈出，座席只需在一個(gè)頁(yè)面就能了解該客戶(hù)的基本資料，以往的服務(wù)資料，座席人員能迅速了解客戶(hù)信息，馬上進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)，大大縮短了詢(xún)問(wèn)客戶(hù)信息過(guò)程所產(chǎn)生的時(shí)間。如果該客戶(hù)資料沒(méi)有在客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中，系統(tǒng)可新建客戶(hù)資料窗口，以便座席準(zhǔn)確、快速地記錄客戶(hù)信息。 

      8、主叫識(shí)別與騷擾電話(huà)攔截 

根據(jù)呼叫者電話(huà)信息，自動(dòng)確定呼叫者地點(diǎn)，并顯示呼叫者地點(diǎn)；座席在判斷某個(gè)呼叫為惡意或騷擾后可定義該主叫電話(huà)為“黑名單”，該主叫在設(shè)置的時(shí)間段內(nèi)再呼叫接入號(hào)碼時(shí)由系統(tǒng)播放電腦警告提示語(yǔ)音。 

      9、夜間服務(wù) 

在受理中心人員下班之后，可將系統(tǒng)切換進(jìn)入夜間服務(wù)管理。通過(guò)不同的語(yǔ)音提示，以引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行有效的錄音留言，或?qū)?lái)話(huà)呼轉(zhuǎn)到相應(yīng)的值班電話(huà)上，并自動(dòng)保存相關(guān)信息。 

     10、自動(dòng)傳真流程 

客戶(hù)選擇傳真，系統(tǒng)自動(dòng)接收傳真。 

      11、短消息，Email主動(dòng)服務(wù) 

以短消息，email 形式進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)，確定需要進(jìn)行群發(fā)的目標(biāo)客戶(hù)，制定群發(fā)任務(wù)時(shí)間、周期等情況，系統(tǒng)按設(shè)定的任務(wù)進(jìn)行群發(fā)工作。 

      12、錄音查詢(xún)流程 

系統(tǒng)是全程錄音，即對(duì)所有的通話(huà)進(jìn)行錄音，系統(tǒng)在錄音的同時(shí)在數(shù)據(jù)庫(kù)中記錄主被叫，座席號(hào)，時(shí)間等信息，座席員可以直接通過(guò)聲卡播放進(jìn)行錄音查聽(tīng)。 

       13、話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 

話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表應(yīng)從各個(gè)側(cè)面完全地反映了系統(tǒng)運(yùn)行情況，主要包括：可以統(tǒng)計(jì)各坐席接聽(tīng)次數(shù)，打出次數(shù)和通話(huà)時(shí)長(zhǎng)；可以統(tǒng)計(jì)各坐席實(shí)際簽入和簽出以及示忙的起始時(shí)間以及時(shí)長(zhǎng)；可以統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)每天的總接聽(tīng)、呼出的次數(shù)等。 

       14、VOIP功能 

呼叫中心系統(tǒng)支持VOIP功能，利用該功能可設(shè)立IP遠(yuǎn)程座席，以達(dá)到企業(yè)資源的最佳利用，且可實(shí)現(xiàn)各遠(yuǎn)程座席與總部之間的零話(huà)費(fèi)。 

       15、網(wǎng)站彈屏功能 

呼叫中心系統(tǒng)支持網(wǎng)站彈屏功能，客戶(hù)可在企業(yè)網(wǎng)站上通過(guò)客服按鈕與客服員聯(lián)系并彈屏，客服員可據(jù)此回?fù)芸蛻?hù)。 

       16、批量語(yǔ)音群呼撥號(hào) 

座席從聯(lián)系人表中選擇一批號(hào)碼或人工創(chuàng)建一個(gè)群呼號(hào)碼文本并選擇一個(gè)事先設(shè)置好的群呼策略模板，該模板設(shè)有“群呼起止時(shí)間”、“用戶(hù)摘機(jī)后播放的導(dǎo)航語(yǔ)音流程”等信息。座席點(diǎn)擊“群呼”按鈕后，系統(tǒng)按照群呼模板策略順序撥打外線用戶(hù)，外線用戶(hù)回鈴后，按照平均話(huà)務(wù)量原則在組內(nèi)選擇一個(gè)空閑座席將去話(huà)分配到該座席。外線用戶(hù)摘機(jī)后開(kāi)始通話(huà)。系統(tǒng)對(duì)通話(huà)全程錄音并允許座席在電腦上記錄并保存對(duì)用戶(hù)的回訪記錄作用統(tǒng)計(jì)的依據(jù)。班長(zhǎng)座席可以隨時(shí)終止一個(gè)群呼任務(wù)，也可繼續(xù)啟動(dòng)一個(gè)暫時(shí)終止的群呼任務(wù)。 

       17、第三方接口 

呼叫中心平臺(tái)軟件提供開(kāi)放接口（sock方式），可以搭配企業(yè)客戶(hù)已有的CRM、ERP或者其他第三方軟件使用，用戶(hù)可以將公司已有的業(yè)務(wù)流程中整合本系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)整合。